招商银行重庆分行：专属“适老亲老服务”开启“丰润人生”

　　“全旅程‘财富陪伴’既是针对全客群、全渠道、全产品而言，亦可以理解为针对客户不同人生阶段需求提供专属财富管理，老年阶段也不例外。”招商银行重庆分行相关负责人表示。

　　在金融领域多项“适老”措施有序推进之际，招商银行重庆分行运用全旅程“财富陪伴”思维，发挥“金融科技银行”的优势，为年长客户推出专属智能化金融产品和服务，以独有的“智能化”方式陪伴和引导客户在老年阶段也能获得“跟上时代发展步伐”的金融体验。

招行重庆分行用专属产品和服务，为年长客户带来“智能化”陪伴

　　洞察需求重新定义新一代老年人

　　“老吾老以及人之老，为年长客户提供精细、暖心的日常接待和服务始终为招行所坚持。但招行并不满足于此，而是力图以‘智能化’方式让更广泛的老年人享受到金融科技红利，同时提升擦亮双眼识破网络金融诈骗的能力。”招行重庆分行相关负责人表示。

　　招行重庆分行对客群的分析显示，其年长客群中很大一部分有相对稳定的收入和更多的空闲时间，愿意为提升生活质量去消费、去社交、去发展兴趣爱好、去周游各地开拓眼界。更重要的是，他们对新事物的接受度不亚于年轻人，同样爱投资理财，去追逐高科技、互联网等。这些特征在55岁及以上年长金葵花客户中表现得更加突出，而此年龄段的金葵花客户数量已经达到招行重庆分行金葵花客户总数的34%。

　　招行给予这类年长客户一个全新的定义——年长不年老的新一代老年人，他们的金融需求已经从简单的存取款发展为包含投资理财等在内的泛金融、多元化综合服务，从偏好网点办理发展为熟悉电话银行、手机银行等自助智能化渠道等。

　　用专属智能金融产品“丰润人生”

　　客户需求即是产品和服务的方向，秉持“因您而变”服务理念的招行深谙此道。去年7月，招行发布了专为55岁以上年长金葵花客户设计的“金葵花丰润人生”综合服务体系。

　　去年退休的王先生是招行重庆分行金葵花客户，早已对招行手机银行APP运用自如。前不久，他在招行重庆分行财富经理的指导下，通过“金葵花丰润人生”综合服务体系对退休金作出了长短期搭配的稳健型财富管理规划：用“颐养丰润三年产品”进行长期理财，锁定收益；短期理财则通过购买随时可申赎的理财产品进行，兼顾收益和临时资金周转。

　　“专属财富管理犹如‘定心丸’，解决了资产管理上的后顾之忧，让我能安心享受闲适的退休生活。更重要的是，这些服务都能在招行手机银行APP上自主操作，不分时间地点。”王先生表示。

　　不仅如此，借助招行手机银行、掌上生活两大APP所覆盖的商超、出行、健康、社交等高频生活场景，该行为“新一代老人”的生活需求匹配更有针对性的支付结算、健康医疗、公共服务等泛金融服务，例如每月10日的丰润权益日推出线上商城券，医院专家门诊预约挂号，各网点专为年长客户设计健康养生、手工制作等社交活动等。这也是招行重庆分行依托财富管理构建生态的实践之一。

　　精细暖心服务提供“智能化”服务

　　一方面，用专属产品提升年长客户的金融服务获得感，另一方面，招行重庆分行坚守“打造客户体验最佳银行”，用精细、暖心的服务帮助年长客户“缩短”与金融科技之间的距离，提高通过智能技术获取金融服务和防范支付风险等能力。

　　今年初的一天，一位年长的环卫工人带着新买的智能手机，专门来到招行重庆分行解放碑支行找服务专员小余帮忙开通手机银行。去年末，小余忙前忙后帮她开办工资卡、临别时又送她口罩的热情服务，令她特别感动。开通手机银行后，她索性把积蓄转存进招行，“以后学着用手机办理业务。”在她的带动下，家人、工友陆续成为招行重庆分行的客户，在招行员工的耐心指导下跨越了“数字鸿沟”。

　　“让年长客户跟上智能化发展的步伐，我们当给予更多‘智能化’的陪伴和帮助。”对此，招行重庆分行在各网点自助设备上，均有操作指引等设置；对于有意愿使用智能自助设备但不熟练的年长客户，员工全程辅导；通过协助开通手机银行并耐心指导使用，在年长客户中普及手机银行。

　　金融业务之外，招行重庆分行通过诸如《移动支付在身边，安全快捷两无误》主题漫画、《远离电信诈骗及跨境赌博，拒绝买卖银行账户，拥抱美好幸福生活》系列视频等，以年长客户真实案例为蓝本，将金融安全知识以生动的形式传播给年长客户，引导他们提高防范、远离金融诈骗。

　　文丨张娟

　　图丨招行重庆分行