超68万件、19亿元已被唤醒！重庆“睡眠保单”清理工作正在进行时

　　为践行金融工作的人民性，办好关系老百姓切身利益的“关键小事”，2023年10月起，国家金融监督管理总局重庆监管局在全市范围内组织开展人身保险“睡眠保单”清理专项工作，聚焦老百姓急难愁盼，引导和推动辖内保险机构持续强化积极服务意识。

　　工作开展以来，重庆辖内各人身保险公司多措并举，积极寻找保单利益相关人，主动提供高效、便民、优惠的保险服务，不断拓展保险触达的广度，提升金融服务的“温度”。截至2024年5月20日，重庆辖内人身保险公司已完成有效提醒的保单共68.82万件，涉及保险金（现金价值）19.45亿元，其中，消费者已领取权益的保单5.99万件，涉及保险金（现金价值）3.67亿元，有效维护了金融消费者的财产利益和权益保障，真正做到了金融为民、惠民于心、让利于民，切实增强了金融消费者的获得感和满意度。

　　多措并举开展提示提醒

　　有效拓展触达“广度”

　　辖内各家人身保险公司结合待清理保单的特征、数量、状态等具体情况，按照分类施策、循序渐进的原则，综合采用短信通知、推送官方微信和APP消息、柜面网点宣传、电话通知、投递信函、上门面访等多种通知方式，并利用媒体、网络等渠道积极宣传推广“睡眠保单”清理专项工作，提醒提示保险消费者及时关注保单状态、领取相关权益、弥补保障缺失。

　　●中国人寿重庆市分公司在系统内首创“机器人”助手，实现24小时系统自动运行设置“官微短信通知指定”“销售人员面访指定”“睡眠保单报送撤销”“清理情况登记”，每笔作业较人工操作节省24秒，在防控风险、精准推送的同时，提升“睡眠保单”工作处理时效。

　　●中美联泰大都会人寿重庆分公司通过“智能电话机器人”外呼功能，确保“睡眠保单”百分百触达。

　　●海港人寿重庆分公司建立“睡眠保单”核心查询功能，统一查询、更新及存档管理，避免重复处理。

　　●太平洋人寿重庆分公司上线“睡眠保单”进度智能追踪系统，日均交互数据5万余条，处理效能提升92%，实现了人工手动统计向数据智能交互的转变。

人身保险公司为消费者提供柜面保全服务

　　多方查找“失联”保单主人

　　提升服务群众“温度”

　　针对保险消费者的通讯地址和联系方式不准确、缺失或变更等常见情况，保险公司借助消费者的职业、地域等线索，采取主动联系消费者的亲友或单位、上门走访、街道社区问询、追溯合作销售渠道等多种途径，最终有效通知到消费者本人或其亲属。

　　●主动联络，不放过寻找保单主人的唯一线索。退休老教师G女士“意外”地收到了一笔满期金额高达10万元的保险金。原来，多年前，她的父亲投保了一份保险产品，受益人是G女士。但这份到期未给付的保单此前登记的电话号码已是空号，也没有准确的联系地址，仅职业登记为“教师”成为唯一线索。平安人寿重庆分公司在当地多所学校查找，终于在一所学校找到已退休的G女士。经核实，G女士正是保单的受益人，其父年纪大了早已忘了这件事。“太感谢你们了！”G女士对平安人寿重庆分公司主动兑现承诺的举动十分感谢。

　　●三地联动，确保每一份权益和保障落到实处。已故的保险消费者J女士，由于她生前投保的保单未指定受益人，按规定应由J女士的法定继承人领取保险金。太平洋人寿重庆分公司了解到J女士的法定继承人分别居住在重庆、四川、广东等三地不同的城市，积极协调在其它省市的兄弟公司，在三个地方的营业场所同时完成身份确认及业务申请，确保了3位法定继续人同时领取到保险金。

人身保险公司主动上门为消费者服务

　　主动作为急群众所急

　　增强惠民于心“浓度”

　　保险机构通过提供自助查询入口、建设线上办理专区、优化业务流程、组建服务队伍等措施，向消费者提供高效便捷的“睡眠保单”业务查询和办理服务，切实提升服务质效。

　　●阳光人寿重庆分公司运用“我家阳光”APP客户端服务系统，为消费者提供自助查询名下所有保单信息、办理保单复效、线上理赔、退保等业务服务。

　　●平安养老重庆分公司在“好福利”APP中新增“云柜面”功能，消费者可远程视频连线柜面坐席，通过“视频核身”、网上提交申请材料等方式，实现足不出户办理保全业务。

　　●新华人寿重庆分公司在核心业务系统及外围平台开发上线“客户办理提醒功能”，当名下有“睡眠保单”的消费者办理保全业务时，触发系统提示，还可根据操作同步更新“睡眠保单有效通知情况”，为清理工作常态化提供系统支持。

人身保险公司为年老、体弱、行动不便等特殊群体消费者提供上门服务

　　针对年老、体弱、行动不便等特殊群体消费者，保险公司充当“及时雨”，主动提供上门服务，切实满足特殊人群的保险服务需求。

　　●Z大爷居住偏远乡村，忙于农活不便到公司，且线上操作存在困难，人保寿险重庆分公司派专人搭乘乡镇客车、摩托车，几经周转为老人上门服务。

　　●P女士年龄较大且家里长期有病人要照顾，泰康人寿重庆分公司保单服务人员主动上门，协助其办理满期金领取，解决了P女士的“燃眉之急”。

　　●幸福人寿重庆分公司为年近八旬，患有严重心脏疾病无法外出的保单持有人家属H婆婆提供上门服务，酌情减免部分证明材料，协助H婆婆办理了保险金领取手续。

　　建立健全长效机制

　　扩展专项工作“深度”

　　为激励保单中止的消费者及时办理复效业务，不少保险公司推出了免息复效活动等优惠服务政策，助力消费者及时弥补保险保障缺失。

　　●中国人寿重庆市分公司开展“免息复效”专项活动、太平洋人寿重庆分公司开展“暖流”复效专项活动，对符合条件的失效保单实行免息复效，永久失效保单予以利率优惠。

人身保险公司开展“睡眠保单”清理工作业务培训

　　●富德生命人寿重庆分公司在消费者申请重疾险、分红险、两全保险等有免除复效利息政策的产品复效时，系统自动免除复效利息，在因特殊原因未能及时缴费导致保单失效的，也可通过特殊申请方式申请免息、免责复效。

　　●工银安盛重庆分公司针对部分产品放开复效申请限制，对因疫情期间资金周转困难导致保单失效的客户办理免息保单复效手续。

人身保险公司户外开展“睡眠保单”清理工作宣传活动

　　为巩固清理工作成果，保险公司以专项清理工作为契机，强化消费者信息真实性管理，建立健全长效工作机制，采取常态化提醒、定期专项清理等长效举措，防止“睡眠保单”滚动新增。

　　●中国人寿重庆市分公司研发“睡眠保单”清理数据内部看板，实现从“睡眠保单”类型、销售渠道、经营单位等多维度展示，将数据精确到每日、每周、每月清理的完成量。

　　●平安人寿重庆分公司建立客户信息管理制度，推动客户信息更新常态化，持续完善系统识别和信息更新。

　　下一步，国家金融监督管理总局重庆监管局将推动“睡眠保单”清理专项工作向纵深推进，持续指导督促辖内各人身保险公司做好更多惠民生、暖民心、顺民意的“关键小事”，切实守护人民群众“钱袋子”，不断提升保险消费者的获得感和满意度。

　　温馨提示

　　“睡眠保单”是指人身保险消费者长期未领取保险赔偿金和满期给付保险金，以及保险合同效力中止或效力终止后长期未领取现金价值的人身保险保单。

　　唤醒“睡眠保单”是指人身保险公司主动寻找保单利益相关人，提醒提示消费者关注保单状态，及时更新保单信息、领取相关权益、弥补保障缺失的专项工作。各保险公司将通过书面回访、电话、短信、信件等方式提醒客户，使消费者知悉保单权益，自主进行领取。

　　如消费者不确定是否持有“睡眠保单”，可通过“金事通”APP“睡眠保单”模块查询。

　　消费者直接下载“金事通”APP，经过实名认证后，即可在APP首页“常用服务”项目下的“睡眠保单”模块，查询自己作为投保人和被保险人的“睡眠保单”相关信息，并通过“联系保险公司”按键与“睡眠保单”所属保险公司取得联系，也可在保险公司主动联系的时候提出服务需求，或拨打保险公司客服热线，在保险公司的引导下通过官方渠道完成相关流程。

　　文图｜重庆市银行业协会