重庆渝北银座村镇银行：适老金融服务“零距离”，打造“有温度的银行”

　　重庆渝北银座村镇银行始终坚守社区银行商业模式，立足老年客户权益需求，从细微之处入手，提供周到贴心的“零距离”服务，打造“有温度的银行”。

　　网点适老化改造让服务有“温度”

　　如今，大多数不会上网、不会使用智能手机的老人，仍习惯通过传统的线下渠道获取服务，这也让提升网点基础设施、服务质量成为银行开展适老化服务改革的重要关口。重庆渝北银座村镇银行设置了爱心窗口、爱专座椅、便民柜或便民箱等设施，贴心准备了老花镜、洗手液或免洗凝露等物品，在此基础上，增加手机充电服务、雨伞、急救包等，以及血压计、抽纸、口罩等选配或个性化物品，方便老年客户使用。该行始终强调“以客户为中心”的服务理念，以小行动温暖客户，不断深化客户服务，持续提升客户服务体验，做好客户身边有“温度”的银行。

　　服务更暖心 全力做老年客户的“贴心人”

　　老人等特殊群体到网点办理业务，存在不会使用自助设备的情况，重庆渝北银座村镇银行工作人员会一对一指导其进行使用。对于老年客户，坚持特事特办、急事急办的原则，确保老年客户业务“一站式”办结。同时，支持利用远程银行、移动运营设备等多种渠道为老年客户提供远程服务或上门服务。该行还对手机银行进行了适老化改造，围绕账户安全、简化操作、智能服务发力，设计研发适合老年客户的手机银行，让老年客户享受到移动金融服务的便利。

　　该行还根据老年客户的核心金融需求以及智能化的服务难题，在结合老年客户实际意愿的情况下，通过现场讲解、操作指导、情景模拟等方式，帮助老年客户消除数字金融“鸿沟”，并通过结合数字人民币与该行“生活圈”便民消费平台，引导老年客户熟悉认识手机支付、进行网上采购，从而推广数字人民币的普及，有效降低了老年客户的使用门槛。

　　金融知识宣传普及“花样多”

　　该行在日常工作中通过网点活动、街道摆展、进社区等方式发放宣传单，不断加大防诈反诈宣传力度，提高老年群体的安全防范意识，筑牢反诈“防护网”。以节假日为契机，该行邀请客户到网点参加活动，学习金融知识，现场讲述非法集资以及电信网络诈骗案例，进一步提升老年金融消费者的风险防范意识，守住老年群众的“钱袋子”。

　　据悉，该行将积极发挥下辖营业网点在防范电信网络诈骗过程中的重要阵地作用，持续开展形式多样的反诈防诈宣传活动，丰富金融适老服务内涵，并强化营业网点源头防控，筑起安全交易“防火墙”，守护老年群体的幸福晚年生活。

　　延伸柜面业务 打造“有温度的银行”

　　对于因特殊原因不能到导现场办理业务的客户，重庆渝北银座村镇银行以“特事特办、急事急办”的原则制定了《柜台延伸服务实施细则》，并根据业务情况派专人进行上门服务，为客户提供存取款、凭证挂失及密码挂失解挂业务等一系列金融服务。该行还将柜台“搬”到客户身边，进一步延展金融服务触角，为其提供“一站式”创新服务模式，解决老年客户金融服务难题，足不出户享受贴心金融服务，用实际行动不断朝着“有温度的银行”目标迈进。

　　一直以来，重庆渝北银座村镇银行坚持适老、乐老的贴心金融服务，积极提升老年客户群体金融服务体验，全力满足老年客户群体各类金融需求。下一步，该行将持续推出一系列贴心、周到的适老金融服务，让老年客户群体享受到更简单、方便、快捷的优质服务，让每位客户感受到温暖，打造客户信赖的“有温度的银行”。

　　文｜重庆渝北银座村镇银行