12320心理援助热线 构筑起心理安全防线

　　迷茫、焦虑、恐惧、抑郁，偶尔伴随着痛哭，顺着电话线一路传到胡秀娟的耳麦里。

　　“我患有神经衰弱，这段时间宅在家，生活非常糟糕，通宵失眠，坐卧难安，胃口奇差，感受生命已没有意义!”

　　“我妈每拿一样东西就洗一次手，饭前饭后更要洗5次以上，屋里、衣服上每天都喷大量酒精和消毒水，睡觉也必须戴口罩，看每个人都像‘感染者’，是不是得抑郁症了?”

　　“这段时间呆在家，每天都跟家里人闹矛盾，真受不了!”

　　“我一个人带小孩，公司至今没复工，也没收到复工通知，如果失业，我真的不知该怎么办……”

　　3月2日，重庆市12320心理援助热线。心理咨询师胡秀娟是这里的接线员，疫情发生以来，工作量比平时忙碌许多，常常是一个电话刚放下，一个电话又打进来。

　　那一头，来自四面八方的负面情绪或不良心态汇集翻涌;这一端，轻声细语慢慢抚平痛苦波痕。

　　一条电话线，牵出疫情之下的人间百态，构筑起心灵的安全防线。

胡秀娟用心用情帮扶每位来电者

　　春风化雨，用心用情用智聆听

　　“您好，这里是重庆市12320心理援助热线，请问有什么可以帮您?”

　　电脑界面显示有电话接入，胡秀娟按下了接通键。自疫情发生以来，她已连续上班两个多星期，每天接线超过9小时。

　　电话接入，一个中年女性声音：喂，通了吗，我能咨询一下心理问题吗?此时，胡秀娟总会给予对方一个温柔镇定的回应——“当然可以，您请慢慢讲!”这是她开展心理援助的第一步，建立友好、互信、良好的咨询关系。

　　“我已连续多天失眠。”求助者顿了一下，开始诉说，“我感觉自己被传染了新冠肺炎，咳嗽、低烧、心慌胸闷，去定点医院检查了3次，虽然结果是呈阴性，但还是成天还是提心吊胆，伴有心慌、出汗、胸闷……”

　　端坐电脑屏幕前，头戴耳麦，胡秀娟安静聆听，时而安抚、时而关切、时而提问，了解求助者背景资料。对方一开始有些犹豫，后来越说越顺畅，多日累积在心头的烦忧、恐惧仿佛找到闸口，一下子倾泻而出。

　　疫情期间，有类似受到困扰的人还有许多。胡秀娟将其总结为疫情带来的五大不良心理状态中的“焦虑状态”。

　　“那么，您有没有接触武汉人的经历，居家周边有没有感染案例?”

　　“您做了自我防护吗?”

　　“除了胸闷、咳嗽等，您还有哪些症状吗?”

　　胡秀娟耐心询问疏导，帮助求助者把最近的生活轨迹分步骤重新捋了一遍，得知其没有接触过高危人群，自我防护做得也非常好，还曾到定点医院检查了3次。进一步询问得知，求助者在生活压力大时，偶尔会有心慌、发热、拉肚子等情况，并伴有焦虑、失眠、出汗、呼吸困难、心慌胸闷等。

　　“您的不适症状，不是感染了新冠肺炎，而是因不良情绪——-焦虑引起的。”胡秀娟耐心疏导称，疫情发生以来，一些人可能存在焦虑、恐慌，甚至开始自我怀疑，要安下心来仔细观察自己的内心，不必惊慌失措。求助者的焦躁情绪，在她春风化雨般的话语中慢慢被抚平。

　　疫情之下，五大不良心理“惹人恼”

　　据介绍，随着疫情发展，市12320心理援助热线电话明显多了起来，每天援助近百例。天南海北、男女老少、各个年龄段的来电者都有。

　　“尽管重庆的疫情防控工作做得非常好，但一些人还是会受到心理创伤。援助热线就是一个让大家倾诉宣泄的渠道，帮助求助者扶平心理创伤。”胡秀娟表示。

　　根据求助者来电情况，胡秀娟将这次疫情给人们带来的心理创伤概括为五大类型，即焦虑、疑病、恐惧、强迫、抑郁五种不良心理状态。

　　如一位老年求助者每天长时间“刷”手机，谈论的话题几乎都是道听途说的小道消息，整天忐忑不安，外出回家反复洗手一二十次，频频换洗衣服。有一天，他感到嗓子有些难受，心里十分紧张，全身发抖，到定点医院检查3次均呈阴性，医生排除了被转染的可能，他仍然不信，属于典型的“疑病状态”。

　　目前，经市12320心理援助热线的帮扶，该求助者通过抗焦虑药物结合线上心理辅导，疑病症状明显减轻，焦虑情绪明显减轻，洗手一天3—5次左右，也不再怀疑自己是新冠肺炎患者。

　　另有一位中年男性，连续21天宅在家中，把生活搞得非常糟糕。成天躺在床上，无精打采， 心情低落，做事没动力;胃口不好，有时一天只吃一顿;对自己对未来不抱希望，甚至感觉生命已经没有意义，属于“抑郁状态”。目前，通过市12320心理援助热线线上指导和重庆市医学心理咨询中心门诊线下治疗，抑郁情绪有所改善。

　　“援助热线的故事原本就多，如有因失恋而悲伤的女子、与妻子吵架而感到委屈的丈夫、与父母难以沟通的儿女等等。疫情之下，一些人的迷茫、焦虑、恐惧等情绪，更容易叠加发泄。”胡秀娟称，每一位来电者都有他背后的故事，也都有他的困难，热线咨询师就是要从繁杂的背后，找到可以帮助到来电者的力量，给每一位无望的人寻找到新的光明。这种力量，或许是一次倾听，或许是一次陪伴，亦或是一个新视角。

　　“心理咨询师一般不会给予建议，多是通过专业知识和技术，让求助者达到良好的主观选择与适应。就像罗杰斯用人们观看日落的态度，来说明心理咨询师对求助者应有的态度——当看着日落时，我们不会想去控制日落，不会命令太阳右侧的天空呈橘黄色，也不会命令云朵的粉红色更浓些。我们只能满怀敬畏地望着而已。”胡秀娟称。

　　不过，这次疫情，给人们普遍带来了不同程度的心理应激反应，如担心自己得病、把问题看得太重、失去信心等。对于反应比较大的人来说，必须引起重视，尽快走出不良情绪的死胡同。

　　胡秀娟结合工作实践开出5道“心灵稳定剂”：

　　稳定情绪。如果没有出现发烧、干咳、呼吸困难等典型的症状，身边也没有确诊过疑似的病人，也没有去过出现疑似病例的地区，那么被感染的可能性是非常小的，不要过度的恐慌和焦虑。

　　理性分析。仔细观察一下自己的身体状况，如果是心理方面的问题，比如焦虑、疑病、抑郁等，那么就要想法转变看待事物的态度，多想积极的好的事情，可以变被动为主动，变坏事为好事，有助情绪的改善。

　　改变行为。如果知道自己是健康的，但还是控制不住自己，想要去担心，那么可以试一试转移注意力的办法。先找一件事情是自己可以长时间投入去做的，比如看看电视、看看书、琴棋书画等，可以改变过于恐惧和焦虑的心理。

　　规律作息。保证良好的睡眠习惯，睡前泡热水澡、喝杯牛奶，白天适度运动，经常做放松训练等。

　　主动求助。如果说靠自己的能力，没有办法去处理负性的情绪和失眠问题，及时拨打心理援助热线，以及去专业心理卫生机构寻求帮助，避免长期的心理损害，伤害到自己和他人。

　　文|韩毅