持续完善消费者权益保护机制 中国人寿多措并举提升服务质效

　　中国人寿不断提升服务品质、业务质量，让客户享受到高时效、高价值、高科技和高情感的服务。

　　“高时效”：业务流程全面优化

　　市民一拨通95519客户服务热线便听到语音提示，可以“一键确认”接入人工服务，省去找客服的不便。这是中国人寿为65岁及以上老年客户推出的“一声直达 一键接入”服务举措。老年客户拨打95519服务专线，系统自动精准识别后会通过语音提示快捷接入人工服务。截至2021年底，95519客户服务专线累计服务老年客户29.88万次。

　　中国人寿优化售前、售中、售后全流程服务体验，以及销售支持工具和信贷审批流程，缩短客户业务办理时长。同时，丰富应急响应服务场景和理赔线上自助办理场景，全面推进线上线下服务触点转型升级，铸就“高时效”优质客户体验。集团旗下寿险公司保全流程持续升级，个险无纸化投保率接近100%、个人保全自动化率超过99%、理赔申请支付时效下降至1.15天。

　　中国人寿集团旗下广发银行的信贷审批流程也实现迭代优化，审批时效已由平均180秒缩短为10秒，每日最大进件量由20万提升至100万以上；财险公司2021年交强险与商业险万元以下报案支付周期则分别同比下降3.17天和1.83天。

　　“高价值”：打造有特色的增值服务

　　中国人寿寿险APP中的“提升免疫力专区”是中国人寿为客户打造的综合化健康服务体系，里面包含各类常态化健康管理类服务，可满足客户日常问诊、重疾看诊、诊前急救等多个场景的服务需求。

　　目前，已开展经脉健身每日带练活动超400场，围绕饮食、运动、睡眠等方面推出100余期健康科普视频及图文课程，“国寿大健康”平台全年新增注册量超730万人。

　　广发银行也通过引进优质供应商，丰富商旅出行、生活服务等场景，2021年度交易订单达450万笔；财险公司发布的“全心全易”增值服务体系，提供车务服务、康养服务、综合服务及财宝文创等4大类、110款服务资源支持；海外公司推动“医加”医疗服务平台对接国寿联盟，为客户提供医疗保障和健康管理服务；国寿健投公司开发国寿嘉园短住旅居产品，打造全新业态康养产品线。

　　“高科技”：多样需求一站搞定

　　为满足客户多元化综合金融服务需求，中国人寿持续完善客户和服务资源共享机制，构建以客户为中心，以需求为导向的综合金融服务供给体系，实现服务功能的整合和跃升。

　　为让售前流程更通畅，重点优化知晓、咨询、询价环节。通过上线集团官微“智能+人工”在线服务，实现集团旗下寿险公司、广发银行、财险公司间同框互联互转，28个集团专属场景调度准确率超95%，2021年日均服务引导4500余次。

　　为让售中流程更快捷，重点优化投保、支付、获取保单环节。寿险公司持续推进核保AI建设，智能核保审核率达92.90%；广发银行优化绑卡、支付、交易流程，支持客户进行快捷绑卡及交易；财险公司优化车险投保流程，减少页面跳转，缩短客户等待时长，并上线分享落单功能。

　　为让售后流程更高效，重点优化保全、理赔、续保环节。寿险公司实现新“睿运营”模式，完成“多点触达，多轨并行”保单服务通道布局，构建“客户自助、空中柜员、销售e店”三位一体线上服务受理模式，个人业务线上保全自助化率达88.73%；财险公司“安心享”平台上线在线批改、退保、续保功能。

　　“高情感”：想人所想急人所急

　　中国人寿设置的“警保合作”24小时无人自助车管所，可以一站式就近办理免检标识申领、核发临时号牌、补换领驾驶证等车驾管服务。目前，中国人寿已在全国范围内开展“警保合作”。

　　此外，集团旗下寿险公司推出寿险APP尊老模式，聚焦老年客户高频需求，提供远程视频、语音播报、语音转文字等贴心服务，实现畅通一站式业务办理。截至2021年底，已有近134万用户使用该模式超过720万次；广发银行针对小微企业主、个体工商及乡村农户推出普惠金融综合融资服务，实现客户足不出户、当天申请、当天提款。截至2021年底，“小微E秒贷”授信客户已超3.8万户，累计授信突破33亿元，抵押易产品发放超415亿元；海外公司推出新冠肺炎疫情期间客服便利措施，包括延长续期保费宽限期，提升重疾保险产品的“免检体限额”等。

　　据中国人寿有关负责人说，未来，将继续把满足广大客户多样化金融保险需求作为经营出发点和落脚点，坚持创新驱动发展和服务供给侧结构性改革，提高市场响应速度，构建以客户为中心、以市场为导向的高质量产品服务供给体系。