大财富管理体系 消保全流程陪伴 招行重庆分行践行初心，切实保障消费者合法权益

　　在重庆银保监局指导下，招行重庆分行以“共促消费公平，共享数字金融”为出发点，聚焦金融消费者合法权利，全面启动“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动。

　　去年以来，随着“大财富管理体系”的建设推进，该行再次升级金融消费者保护理念，以“大财富管理体系，全流程消保陪伴”扩大消保的外延和内涵，积极维护金融消费安全、构建和谐金融环境，推动金融市场高质量发展。

营业网点“金融知识体验中心”为客户宣讲金融消保知识

　　四位一体架构体系 长效消保有制可依

　　“招行通过‘全旅程’财富陪伴为客户提供多维度财富管理。其中，财富安全的持续保障、消费者合法权益的持续保护是一项重要内容，这要求我们必须展开与‘大财富管理体系’相呼应的、长效的消保工作。”招行重庆分行相关负责人强调。

　　招行自总行而下持续建立健全消保各项制度体系，分行建立了消保与服务监督管理委员会、业务部门、支持保障部门、营业网点的“四位一体”管理体系，为全流程消保夯牢基石。

　　“事前预防、事中管控、事后监督”令全流程消保工作明晰有序。落实消保审查机制，将风险管控关口前移，确保在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节有效落实消费者合法权益的相关规定。事中通过对各环节严格监督、规范金融营销宣传行为和信息披露、切实保护消费者个人信息安全。事后监督重点落实于投诉管理，该行严格执行“客户投诉1小时响应机制”，建立三级投诉处理机制和疑难投诉协调会议、倾听客户声音溯源整改，并建立快处快赔机制，积极推进金融纠纷多元化解等，使投诉化解有效提速。

　　用好用活先进科技 数字消保“与时俱进”

　　在用好用活常规消保工作方法的基础上，招行重庆分行运用金融科技持续创新消保工作系统、升级消保工作质效。

　　如该行的投诉管理系统通过AI、语音识别和OCR技术等人工智能，对客户语音作出自动识别转换，再借助数据可视化技术和数学统计方法提供大数据分析管理支持。金融营销宣传监测平台对全行实行联网实时监测、数字化管理广告宣传，在不同程度地持续提升该行的消保专业能力。

　　对于在金融数字化进程中的“掉队”群体，该行坚持在保留并优化传统服务方式的基础上，发挥“金融科技银行”的优势提供“智能化”陪伴和引导，积极有效保障这类群体的金融消费权益。针对老年群体，该行手机银行APP推出大字体、大图片、高对比度文字等的“长辈版”模式，设置年长群体专属的“丰润人生”财富管理专区，为年长群体提供“一站式”在线产品与服务，方便其完成在线生活缴费、使用电子税务及健康管理、电子社保卡等功能，并策划组织“跨越数字鸿沟，敬老护航有招”主题活动，帮助指导老年人正确操作使用智能机具。

以先进的金融科技“智能化”陪伴老年群体

　　全渠道立体金融宣教 引导客户提升消保能力

　　与此同时，该行积极践行公益责任，将全渠道立体式金融宣教贯穿于业务经营全流程体系中，弘扬金融正能量，引导消费者学好用活金融消保知识。

　　目前，该行已经形成以营业网点“金融知识体验中心”为宣传阵地的轻型宣传立体网络，包括手机银行、微信公众号、官网、官方抖音、招乎订阅号、微博等线上渠道，及机场、轻轨、公交站台等线下渠道，并依托其持续创新宣教形式，如开设新青年“消保+财商”网络直播、“趣学习金融知识”手机银行景点打卡、“招牌影院”情景剧视频微课堂、“理性消费合理负债”MP互动游戏、《跨越“数字鸿沟”助老护航有招》消保主题日活动、送金融知识进校园等。

　　今年“3·15”期间，该行结合热点话题和风险要点推出金融健康公开课《渝您共“话”，消保有招》，组织辖内机构分区宣教；同时为老人、农民等群体开展金融健康线下“公开课、扫盲课、入门课”，进一步拓展金融宣教触达面。

走入社区为老人、农民等群体送去金融健康课

　　另一方面，该行主动开展防赌反诈相关工作，多次成功帮助客户堵截电信网络诈骗，挽回客户资金损失，用实际行动真正为群众办实事办好事。该行同时提醒金融消费者，要树立科学投资观念，要保护个人金融信息安全，提高反诈意识和能力，理性消费合理负债，同时要树立“权利·责任·风险”意识，依法合理维权，防范“代理维权”等风险侵害。

成功帮助客户堵截电信网络诈骗

　　“消费者权益保护工作是一项长期基础工作，我们将持续用有温度的心守护金融消费者合法权益，用高效通畅的招行服务为金融消费者保驾护航。”招行重庆分行相关负责人表示。

　　文图丨招行重庆分行提供