外卖配送规范实施 网络“送餐”进入标准化时代

来源: 新华网   编辑:高园园 2017-09-14 00:45:02

   近年来,外卖配送服务市场迅猛发展,但也暴露出送餐超时、餐品不完整、卫生安全状况差、外卖人员水平参差不齐等问题,行业亟须规范。近日,由中国贸促会商业行业分会等单位发布的《外卖配送服务规范》(以下简称《规范》)团体标准正式实施,这意味着网络“送餐”开始进入标准化时代。

  
  《规范》内容被广泛认可多数企业有自家标准
  
  据了解,《规范》首次对外卖配送的服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量改进等方面内容进行了规定。比如,外卖配送机构应具备企业法人资质;配送人员须年满18周岁,且应对配送人员进行身份审核;配送员应轻声敲门,若无人响应,应电话或短信联系消费者;配送员不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止等。
  
  《规范》填补了外卖服务行业的一大空白,有利于引导外卖配送市场向着规范有序的方向发展,推动外卖行业健康化发展和良性竞争。据记者了解,《规范》内容受到业内广泛认可,由于这一规范并非国家标准,因此很多企业尚未采取明确的实施措施。
  
  开出初步“药方”部分条款仍需完善
  
  据业内人士介绍,目前大部分外卖商家都有一套自己的规章制度,但一家一套标准,千差万别,不仅不利于外卖行业的长远发展,也可能会给消费者带来困扰。而此次《规范》作为一个团体标准,率先针对这些行业痛点和消费者关心的问题进行规范和指导,虽不具备强制力,但对引导行业持久健康发展具有非常积极的意义。
  
  但另一方面,外卖配送现实过程中存在诸多不确定因素,《规范》只是针对当前外卖配送行业的诸多问题开出了初步的“药方”,许多方面的条款内容还比较模糊,需完善细化。对于《规范》中要求的“外卖配送机构应具备企业法人资质,有固定办公场所和规模化的配送队伍”,一些规模较小的商家往往很难达到,如果一定要求有规模化的配送队伍,势必会增加销售成本。
  
  北京市同创律师事务所合伙人王殿明律师表示,从《规范》的具体内容看,显然是针对行业运行和经营中的问题制定了有针对性的条款。如规定商家必须在十分钟内接单,实际就是一些主要外卖平台的现行做法。而规定送餐员不得进入客户家内,也是针对曾经出现的安全事故和纠纷采取的防范措施。
  
  初期依赖共同遵守未来期待更高标准
  
  我国的标准可粗略分为团体标准、地方标准、行业标准、国家标准四个层面。社会团体可在没有国家标准、行业标准和地方标准的情况下制定团体标准,快速响应创新和市场对标准的需求,填补现有标准空白。
  
  有专家表示,作为一项团体标准,《规范》能起一个标准引领作用,引起大家对这个问题的关注,也能建立和促动行业内部的自律。但《规范》并无强制性,要更好地实施,必须依靠商家、外卖服务公司和消费者等共同遵守。
  
  目前行业内存在大量外卖服务企业,《规范》的内容能否被各平台积极遵守,也是此次《规范》开始实施后相关各方关注的又一个重点。
  
  有业内人士表示,这次《规范》实施后,从某种意义上对配送企业和消费者都是一次引导,消费者会对照《规范》来选择配送服务企业,而难以“达标”的配送企业则可能面临市场淘汰的压力。
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